Entendendo a Cobertura de Suporte do eDirectory

Na Arca Solutions, estamos comprometidos em ajudá-lo a ter sucesso com sua plataforma eDirectory. Para garantir expectativas claras e uma resolução eficiente de problemas, é importante entender o que está incluído em nossa cobertura de suporte padrão. Este artigo tem como objetivo esclarecer os tipos de assistência que oferecemos, bem como os pedidos comuns que, normalmente, estão fora do nosso escopo.

O que Nosso Suporte Cobre (Incluído)

Nossa equipe de suporte dedicada está aqui para ajudá-lo com a funcionalidade central e a operação adequada do seu software eDirectory. Isso inclui:

• Resolução de Bugs e Defeitos de Software: Se você encontrar um bug verificável ou mau funcionamento dentro do software eDirectory padrão, não modificado, nossa equipe investigará e trabalhará em busca de uma solução.
• Orientação sobre Recursos Principais: Fornecemos assistência e explicações sobre como usar os recursos integrados do eDirectory, como:
  • Anúncios, Ofertas, Eventos, Classificados, Artigos, Sistema de Blogging
  • Anúncios em Banner, Recursos de Membros, Criador de Pacotes, Recurso de Marketplace
  • Editor Visual de Páginas, Editor de Modelos de Listagens, Galerias de Fotos, Vídeos
  • Busca e Filtros, Gestão do Site, Backend de Patrocinadores, Backend de Usuários
  • Mapeamento Integrado, Gateways de Pagamento, Geração de Leads, Temas
  • Capacidades de SEO, Análise e Relatórios
  • Gestão de Múltiplos Sites, Newsletters, API Aberta
  • Notificações por Email
• Resolução de Problemas Técnicos: Nossa abordagem ao suporte técnico depende do seu arranjo de hospedagem:
  • Para Clientes na Nuvem/Hospedados: Se seu site eDirectory está hospedado em nossos servidores (hospedagem compartilhada ou dedicada), nossa equipe diagnosticará e resolverá problemas técnicos que impactem diretamente a funcionalidade do seu software eDirectory como parte de nossa cobertura de suporte padrão.
  • Para Clientes Auto-Hospedados: Se você hospeda o eDirectory em seu próprio servidor ou em um provedor de hospedagem terceirizado, só podemos fornecer assistência técnica em nível de servidor sob as seguintes condições:
  • Acesso Root Necessário: Você deve fornecer acesso root completo (SSH) ao seu servidor para que possamos analisar adequadamente o problema.
  • Pacote de Suporte ou Serviço Cotado:
• Se você tiver um Pacote de Suporte anual ativo, podemos fornecer assistência para problemas relacionados ao servidor que afetam sua instalação do eDirectory.
• Se você não tiver um Pacote de Suporte, qualquer trabalho em nível de servidor deve ser cotado antecipadamente com base nas horas estimadas necessárias e será cobrado separadamente após sua aprovação.
• Reconhecimento de Responsabilidade: Antes de realizarmos qualquer trabalho em nível de servidor em servidores de terceiros ou auto-hospedados, você deve reconhecer que, embora exercitemos cuidado profissional, não podemos ser responsabilizados por quaisquer problemas imprevistos que possam surgir do próprio ambiente do servidor, configurações de servidor pré-existentes, ou conflitos com outro software em seu servidor.

• Base de Conhecimento e Recursos de Autoatendimento: Oferecemos uma extensa base de conhecimento online (support.edirectory.com) que inclui:
  • Capturas de tela, dicas de desenvolvedor e tutoriais em vídeo.
  • Respostas às perguntas frequentes (FAQs).
  • Documentação abrangente para ajudá-lo a entender e utilizar a plataforma.
• Tempos de Resposta: Nossa equipe de suporte oferece 8 horas de cobertura por dia e geralmente responde a todos os e-mails dentro de 24 a 48 horas úteis.

• Acesso aos Canais de Suporte: Você pode entrar em contato com nossa equipe de suporte por e-mail, através do nosso portal de suporte online, chat ou por meio de uma ligação telefônica.

O que Nosso Suporte Geralmente NÃO Cobre (Excluído)

Embora nos esforcemos para ser o mais útil possível, há certas áreas que estão fora do escopo de nosso suporte padrão. Os clientes costumam solicitar assistência com o seguinte, que pode exigir serviços separados ou conhecimento especializado:

• Desenvolvimento e Modificações Personalizadas:
  • Criar novas funcionalidades ou características não presentes no software eDirectory padrão.
  • Modificar o código-fonte, templates ou design além das capacidades dos editores embutidos (Editor de Página Visual, Editor de Template de Anúncio).
  • Integrar ferramentas ou serviços de terceiros que não são oficialmente suportados ou documentados pela Arca Solutions.
  • Depurar problemas decorrentes de código personalizado, plugins de terceiros ou modificações feitas por você ou outros desenvolvedores.
• Administração Avançada de Servidor:
  • Otimizar o ambiente do seu servidor (CPU, RAM, desempenho do banco de dados) além dos requisitos básicos do eDirectory.
  • Configurar ou solucionar problemas de software do lado do servidor (por exemplo, servidores web, servidores de banco de dados, mecanismos de cache) não relacionados à operação direta do eDirectory.
  • Resolver problemas de conectividade de rede ou problemas do sistema de nomes de domínio (DNS) que não se originam na própria aplicação eDirectory.
• Entrada de Dados e Gestão de Conteúdo:
  • Povoar seu diretório com listagens, artigos, eventos ou qualquer outro conteúdo.
  • Importar ou migrar grandes conjuntos de dados sem usar nossas ferramentas ou processos documentados.
• Otimização para Motores de Busca (SEO) Além das Funcionalidades Embutidas:
  • Fornecer consultoria SEO personalizada, pesquisa de palavras-chave ou estratégias de construção de links.
  • Implementar técnicas avançadas de SEO que exigem codificação personalizada ou ferramentas de terceiros.
• Consultoria de Marketing e Negócios:
  • Aconselhamento sobre estratégias de negócios, modelos de monetização ou campanhas de marketing para seu diretório.
  • Assistência com aquisição ou engajamento de usuários.
• Treinamento Além do Uso Básico:
  • Sessões de treinamento personalizadas e aprofundadas que não são cobertas pelo onboarding padrão ou documentação.
  • Treinamento para seus usuários finais ou equipe sobre como operar seu diretório específico.
• Software de Terceiros e Integrações:
  • Solucionar problemas com serviços externos, gateways de pagamento ou APIs que não são totalmente gerenciados pela Arca Solutions (eDirectory).
  • Fornecer suporte para submissões de aplicativos móveis de terceiros ou problemas relacionados (além de gerar os arquivos de aplicativo, se aplicável).
• Aconselhamento Legal ou de Conformidade:
  • Orientação sobre requisitos legais, políticas de privacidade (por exemplo, GDPR, CCPA) ou termos de serviço específicos para seu negócio ou região.

Como Aproveitar ao Máximo Nosso Suporte

Ao entrar em contato com nossa equipe de suporte, por favor forneça o máximo de detalhes possível, incluindo:

• Uma descrição clara do problema.
• Etapas para reproduzir o problema.
• Qualquer mensagem de erro que você esteja recebendo.
• Capturas de tela ou gravações de vídeo, se aplicável.
• A URL exata onde o problema está ocorrendo.

Ao entender estas diretrizes, podemos trabalhar juntos de forma mais eficaz para garantir que sua plataforma eDirectory funcione de maneira suave e eficiente, permitindo que você se concentre em expandir seu negócio online. Para necessidades além do suporte padrão, a Arca Solutions também oferece Serviços de Customização e Serviços Avançados que podem ser discutidos com nossa equipe de vendas.